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有效解決顧客問題可以提升客戶的滿意度

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有效解決顧客問題可以提升客戶的滿意度

發布日期:2019-04-18 作者: 點擊:

      有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度及其最低績效產生重大影響。也就是說經歷服務失誤的顧客如果經餐廳努力補救并最終感到滿意,將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。對于重慶食堂托管來說,由于餐廳就餐的人數比較多,而且服務人員的素質和受其他因素如心情、身體的影響不一定對每個顧客都有好的態度,所以顧客最典型的抱怨可能是就餐前提或服務的不良態度。

    一、為了有效解決排隊問題,資金雄厚的大型企業能從這幾個方面防御服務失敗問題:

    1、設置排隊等候區。不要把等候區改成用餐的地方,因為顧客數量是無法估計的,而等候區正好用來降低這種無法估計的因素帶來的風險。

    2、等候區的座椅要是軟式的皮質淺黃色座椅。淺黃色的座椅不但能使顧客的心情舒暢,還能因為其淺色調使顧客有自覺保持能衛生的意識。皮質的座椅不但能使顧客舒服而且比布藝座椅共容易打理。

    3、等候區因設有相應的空調電視等設備。電視機能減輕等候中無聊的情緒,空調能帶個顧客舒適的享受,消除其不平衡心理。

    4、對所有等候的顧客提供無限量的免費茶水,以便減輕顧客在等候中聊天解悶口渴。

    5、對等候的顧客發相應的順序號碼以先來后到式發放。避免由于部分顧客出現插隊現象而引起的不滿和沖突。

    二、一般餐廳可從這幾個方面預防服務的失敗服務,重慶食堂托管失敗是不可避免的,即使對于有著最佳意識最好的企業,乃至世界級的服務系統來說,服務失敗都是不可避免的。

    由于服務失敗的因素很多,用以下方法可以有效的解決顧客的抱怨、當顧客出現抱怨時,不管聽到抱怨的服務人員是否封管顧客抱怨的那一塊,都要求態度端正、誠懇用心傾聽,用心為顧客解決問題。然后再把抱怨原因告知責任部門,提醒其盡快改正,消除影響。

    1、歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應該是被預期被鼓勵和被追蹤的。抱怨的顧客應該被真正當成朋友來看待。服務人員切不可對抱怨顧客采取不理睬或無禮的態度。

    2、當聽到抱怨或發現服務失敗時快速行動。要能夠及時的處理好這些問題,就必須做到,在一線關心問題,對顧客抱怨迅速并及時處理,授權員工,對員工進行培訓和授權,使問題在發生時就可以解決。對于服務人員,補救培訓使必須的,有效的補救技巧包括竊聽顧客的問題

   3、采取初始行動辨別解決方法即即新發揮以及變通規則,建立補救獎勵機制,員工不應抽擅自采取服務補救而受到處罰,餐廳因采取口頭表揚、獎金獎勵或晉級的獎勵機制來鼓勵員工行使其補救權利。


本文網址:http://www.qjkayl.tw/news/513.html

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